Mit Social Media begibt sich eine Marke, ein Hersteller oder Händler nicht einfach in einen anderen Kanal, in dem er die gleichen Botschaften herausposaunen kann, wie in seiner Werbung oder anderen Kanälen. Er begibt sich auch nicht in den oft beschworenen Dialog mit den Kunden – der ja bisher wegen eines fehlenden Rückkanals vom Kunden zum Sender oft auch nichts anders als ein Monolog war.
Gespräche können manchmal kompliziert sein foto:mpleitgen
Laut einer Studie von Brand:Trust tritt er in einen Duolog mit dem Kunden ein. Er muß senden und empfangen – sich auf das Gegenüber wie in einem persönlichen Gespräch einstellen. Wobei natürlich ganz viele andere mithören. Deshalb ist Offenheit und Integrität gefordert – sonst kann die Reputation Schaden leiden.
Welche Inhalte in Social Media?
Das ist soweit nichts Neues – ohne konkrete Zahlen zu haben, wurde ein solches Verhalten schon von Anfang an für Firmen-Engagements in Social Media empfohlen. Bei Social Media Seminaren wird oft gefragt, was denn der Inhalt der Kommunikation sein soll – wenn platte Werbung oder Sonderangebote sich verbieten. Hier liefert die Studie einen interessanten Ansatz.
79% der Befragten sagten, sie würden Inhalte in Blogs, Foren oder sozialen Netzwerken lesen oder anschauen weil sie das Thema interessiere, über 53% weil sie konkret nach Informationenzu einem bestimmten Thema suchten, 43% wenn sie einen Tipp brauchten und 41% wenn sie ein Problem hätten und die Lösung dort finden würden. Deutlich weniger gaben an, sich dort zum Zeitvertreib (29%) aufzuhalten oder weil die Inhalte von einem Freund erstellt (32%) oder empfohlen (27%) wurden.
Es geht um Themen
Die Studie leitet daraus ab, daß es den meisten Nutzern von Social Media um konkrete, sie interessierende Themen geht. Wer solche Themen nicht zu bieten hat, wird nicht angeschaut.
Eine der wichtigsten Vorarbeiten vor dem Einstieg in Social Media heißt für Firmen also, herauszuarbeiten, welche Themen sie potenziellen Kunden anzubieten hat – da wird der berühmte USP – die Unique Selling Proposition, die die Firma vom Mitbewerb abhebt – ganz wichtig.
Gleichzeitig sollte man in die Kanäle hineinhören, welche Themen oder Teilaspekte des eigenen Themas zur Zeit wichtig sind und diskutiert werden. Daraus ergibt sich dann die Formulierung der eigenen Themen.
Facebook und G+ stehen für den Rück-Kanal
Interessant: auch wenn immer wieder betont wird, daß Social Media nicht mit Facebook gleichzusetzen ist – mehr als 83% nutzen aktiv Facebook und G+. Das sind die Medien bei denen also am ehesten mit Response gerechnet werden kann. Blogs, Twitter oder Dienste wie Foursquare werden überwiegend passiv genutzt.
13. August 2012 um 19:41
Hallo Michael,
ich finde die Ergebnisse der Studie auch nicht weiter überraschend. Unternehmen werden sich in Zukunft immer mehr wie kleine Medienhäuser aufstellen müssen. Unabhängig von Produkt oder dem eigentlichen Service, der angeboten wird, sind die richtigen Inhalte (und der richtige Umgang mit den Kunden, d.h. dialogisch) maßgeblich für den Erfolg von Unternehmen im Netz und auch darüber hinaus. Daraus resultiert, dass Unternehmen in Zukunft sowohl Inhalte bereitstellen müssen, die über einen werblichen Charakter hinausgehen, als auch eine Haltung zu den Kunden definieren, die den Dialog zwischen Unternehmen und Kunde prägt. Dieser organisatorische Umbau und die damit verbundenen Herausforderungen, kann man nur – und jetzt komme ich zu Deiner Headline – mit einen strategischen Überbau bewältigen. Dieser heißt u.a. Content-Strategie, Touchpoint-Strategie… Dass die Interaktion, die um die Inhalte herum passiert, einen sehr hohen Stellenwert für Unternehmen bekommen wird, hat jüngst Gartner bestätigt „Gartner Predicts That Refusing to Communicate by Social Media Will Be as Harmful to Companies as Ignoring Phone Calls or Emails Is Today“.