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Multi Channel ist gut – geht aber am Kunden vorbei

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Ich liebe meine Buchhändlerin – nein nicht die junge Dame, die den kleinen Laden bei mir an der Ecke betreibt –  sondern die Auswahl, die sie auf ihren Tischen, Regalen und in ihrem Fenster präsentiert. Ganz oft passiert es mir, dass ich noch ein oder zwei zusätzliche Bücher mitnehme – zusätzlich zu denen, die ich bestellt habe.

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Wenn multichannel - dann richtig foto:Polycart/flickr/CC BY 2.0

Wenn ich aber etwas schnell brauche – morgen früh, am Wochenende oder auch als Last-Minute-Geschenk für Freunde, dann schaue ich oft zuerst im Internet nach und bestelle dann bei Amazon. Warum – ich weiss doch, dass es vorne am Eck (fast) genauso gut funktioniert?!

Mit dem Bestellkanal wird der Anbieter gewechselt

Eine Studie der SMP StrategyConsulting/Düsseldorf  zeigt, daß ich nicht alleine bin. 75% der Kunden wechseln mit dem Bestellkanal auch den Anbieter. Das hat nichts mit Unzufriedenheit zu tun, ganz im Gegenteil:  offline bin ich mit der Buchhandlung sehr zufrieden, weil sie mich inspiriert – online vertraue ich Amazon, weil sie effektiv sind und ich mich auf den Service verlassen kann. Das sind zwei unterschiedliche Anforderungen und für die meisten Kunden auch „zwei paar Stiefel“, wie man sagt.

Wie wichtig ist das Online Angebot des präferierten stationären Händlers?  „Weniger als 30 Prozent der Kunden halten es beim Kauf im stationären Laden für wichtig, dass der Händler auch einen Online-Shop betreibt. Für gerade einmal 40 Prozent der Online-Käufer ist es wiederum wichtig, dass der Internethändler auch einen stationären Laden hat“ faßt SMP das Ergebnis zusammen. Ernüchternd.

Warum viele Internet-Auftritte nicht funktionieren

Damit erklärt sich dann auch, wie Jürgen Krisch von  Exciting Commerce schreibt, warum “ Multi-Channel-Versender mit ihren nett gemeinten Online-Auftritten allenfalls ihr eigenes Klientel bedienen, beim breiten Online-Publikum aber nicht Tritt fassen können“.

Jeder Kanal gehorcht seinen eigenen Gesetzen und ein Web-Shop ist nicht automatisch der Eintritt in den e-commerce. Das ist auch in der Wein-Branche zu beobachten. Man kann auch unter einem anderen Namen online erfolgreich sein – es muss nicht immer das Logo des stationären Handels sein. Das erlaubt vielleicht sogar internet-spezifische Volten und Preise, die sonst nicht möglich wären.

Versteht man Online als verlängerte Version des stationären Angebotes, sollte man das auch stärker herausstellen: dabei sollte dann der Service-Aspekt für die bestehenden Kunden stärker im Vordergrund stehen. Und entsprechend sollte die Site dann auch bei den Bestandskunden promotet werden. Das wird selbst von Großen in der Branche nicht konsequent umgesetzt.

Halb Service-Angebot – halb e-commerce funktioniert nicht! Da fühlen sich dann weder bestehenden Kunden zu Hause – noch ist die Site für Online-Kunden interessant.

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